Negli ultimi anni - complice anche la pandemia - sono profondamente mutate le abitudini di spesa dei consumatori e sono schizzati verso l’alto i volumi delle vendite on-line.
L’assenza di un contatto fisico tra venditore e acquirente non deve trarre in inganno: il cliente vuole mantenere un colloquio – seppur virtuale – con il proprio fornitore. Di questo noi di Ecostoviglie e Minimo Impatto siamo sempre stati consapevoli. Siamo un piccolo e-commerce con una grande missione: cercare di fare la nostra parte per un pianeta più green. Cerchiamo sempre di supportare i nostri clienti con una presenza costante fatta di telefonate, mail, whatsapp e anche chat!
Su tali temi abbiamo ricevuto un interessante comunicato stampa da parte di PayPlug che ci ha fatto venir voglia di approfondire il tema relativo a come La digitalizzazione del commercio si sia arricchita del “commercio conversazionale” caratterizzato da una rapporto personalizzato del venditore con i propri clienti tramite SMS, e-mail, applicazioni di messaggistica e chatbot. I numeri, del resto, parlano chiaro: 31,7 milioni di italiani utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano un servizio clienti efficace sia nel punto vendita, sia sul sito Internet, e-commerce, social network e contact center (Osservatorio Politecnico di Milano, 2017). Sette consumatori su dieci considerano fondamentale il servizio clienti per instaurare un rapporto di fiducia con il commerciante (LivePerson, 2012) e la metà del pubblico non procede ad un acquisto online se non ottiene una risposta immediata ai propri quesiti (Salesforce, 2020).
Questi strumenti, tuttavia, oltre ad essere essenziali per mantenere la propria clientela - si legge nel comunicato - consentono di guadagnare nuove fette di mercato, da un lato, valorizzando il ruolo del customer care e, dall’altro, creando continuità con le attività di marketing. Diventa quindi importante scegliere gli strumenti e i canali digitali giusti per il proprio business: dagli SMS ai messaggi su WhatsApp, dai Chatbot intelligenti ai link per i pagamenti a distanza quali possono essere gli strumenti utili a supportare il business.
Grazie al commercio conversazionale si può individuare un prodotto sul sito web, partecipare a una conversazione su WhatsApp, prima di fare l'ordine: tale formula ha fatto registrare, durante il primo lockdown, un aumento di 2,5 volte del volume delle vendite effettuate tramite richiesta di pagamento. Per i commercianti questi strumenti consentono di annullare, o almeno ridurre fortemente, le code davanti alla cassa, accelerare il percorso di acquisto per i clienti retail e business e ottimizzare la gestione del flusso di cassa.
Le stesse aziende che hanno adottato questi strumenti ne testimoniano l'efficacia: il 76% dichiarano di aver ottenuto notevoli benefici dall’adozione di servizi di assistenza vocale o chatbot nella gestione di assistenza al clienti (Capgemini, 2019). Se la strada da fare è ancora lunga (nel 2020 solo il 36% dei brand era dotato di un chatbot per finalità di assistenza o per scopi commerciali) va sottolineato che, secondo i dati dell'Osservatorio Polite di Milano, lo scorso anno, in Italia, il mercato dell’Intelligenza Artificiale ha fatto registrare 300 milioni di euro nello stesso anno (+ 15% rispetto al 2019).
Negli ultimi anni, i marketer hanno puntato sull'online advertising (social media marketing ed email marketing) sottovalutando un canale con grandissime potenzialità: la messaggistica.
Secondo i dati elaborati da TechJury.net, il 99,9% degli SMS viene aperto e poi questo tipo di messagistica fa registrare un tasso di risposta del 209% più alto rispetto alle chiamate, alle e-mail o a Facebook. Secondo una indagine condotta da Twilio nel 2019 il 47% dei consumatori preferisce l’SMS nella comunicazione. Del resto sono innumerevoli le applicazioni offerta dall’SMS Marketing: dal rilascio di coupon, ai messaggi sullo stato di un ordine sino alla possibilità, tramite canali di instant messaging professionali come Whatsapp Business, di chattare in tempo reale, aggiungere informazioni, catalogo, inviare e condividere immagini, video, file audio e documenti.
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